日本綜合経営協会スタッフblog

創業44年 日本で初めて講師派遣を専門に起業した日本綜合経営協会(東京)のスタッフblogです。

☆おもてなし・ホスピタリティ

こんにちは、かにかまです🐙

先日、矢部輝夫先生のご講演を聞いてまいりました。
今回の講演テーマは『みんなで創る「安全」と「おもてなし」』。

鉄道業に40年以上携わってきた矢部先生。
首都圏のJRだけでも1日に使用する人数は約1400万人。今この瞬間に動いている列車は600本。
それを支えているJR社員は、1万2千人。すごいですね。

鉄道の安全性、信頼性は飛躍的に向上している。その1番いい例が新幹線。
開業してから数十年、お客様を乗せた新幹線が脱線したのはたった1度だけだそうです。
そんなシステムを作ったのも、管理しているのも、運用しているのも人。
では、その安全性や人はどう生まれたのかお話しますと講演スタート。

ヒューマンエラーによる事故は、約8000万回に1回の割合で起こる。
逆に言えば、7999万9999回は、無事に業務完遂できているという事。
これは“人のしなやかさ”によって生み出されている。

では、人のしなやかさとは一体何か。
実例として、昭和44年12月の北陸トンネル特急「日本海」列車火災事故を挙げられました。

当時の国鉄の規則では「トンネル内で火災が起きた場合は速やかに列車を停止させなければならない」と定めていた。
しかし、機関士は「トンネル内での停車は危険」と判断し、トンネルを脱出。
脱出後に緊急停車して、消火作業を行った結果、死傷者はゼロだった。
ところが国鉄は、この機関士の行為をマニュアル通りに従わなかったとして、運転規則違反により処分してしまった。

この火災から3年後、北陸トンネル急行「きたぐに」列車火災事故が発生。
その機関士はマニュアル通りの行動を行い、トンネル内で緊急停止をした。
結果、死亡者30名 負傷者714名と大きな事故につながってしまった。

人は常に変化する環境の中で仕事をしている。
マニュアル通りに仕事を進める事は大切だが、想定内の事故しか対応ができなくなってしまう。
今後は事故が起こってから対応を考える「守る安全」から「チャレンジする安全」へ切り替えていかなければならない、と提言されました。


他にも、矢部先生は鉄道整備株式会社(現JR東日本テクノハートTESSEI)にて
安全につながるための様々な改革を行いました。その一つで有名なのが「おもてなし」です。

テッセイは新幹線車両清掃の専門会社で、いわゆる「3K(きつい・汚い・危険)職場」と呼ばれていた。
かつてはスタッフの士気が上がらない、離職率の高い会社だったそうです。
いまや「奇跡の職場」といわれ、経済産業省の2012年度「おもてなし経営企業選」にも選ばれるほど。
米CNNは新幹線を7分で清掃する技を「7ミニッツ・ミラクル」と報じ、注目されています。

まず社員のモチベーションアップが必要と考えた先生は、仲間同士の挨拶を徹底。
さらにスタッフの地道な“良い行い”をリポートさせる「エンジェル・リポート」を導入。
スタッフ同士が認め合い、ほめ合う文化を作り上げた。
現場から上がる提案や気づきに丁寧に向き合い、ボトムアップによる課題解決にも尽力。

スタッフの制服も一新。
ジャージから爽やかな身だしなみにした事で乗客からも注目され、声をかけられるようになった。
達成感と誇りがスタッフのやる気に火をつけ、こうしてテッセイは新3K(「感謝・感激・感動)を実現しました。
最後にエンジェル・リポートを流して講演終了。こちらも必見です。

今回は安全大会でしたが、人材育成に関するご講演をはじめ。
「働き方改革」「スタッフ定着率」「職場内コミュニケーション」など様々なテーマでご対応いただけます。

優しいお人柄で、控室でも楽しく談笑させて頂きました。
お問い合わせ、お待ちしております!


以上です。


■関連記事
芳賀繁先生((株)社会安全研究所 技術顧問、 立教大学名誉教授)

山村武彦先生(防災システム研究所 所長、 防災・危機管理アドバイザー)


塚原利夫先生((有)日本ヒューマンファクター研究所 取締役副所長・教育開発研究室長)


こんにちは。征夷大将軍です。
寒暖差の激しい最近ですが、皆さまお風邪などは大丈夫でしょうか。

先日長年お付き合いさせていただいているご主催者様の講演会で、福島文二郎先生のお話を聞いてまいりました。
福島先生は株式会社オリエンタルランドに入社され、ディズニーランドが開園するとアトラクションの責任者を務められました。
そののち、教育システム構築やテナント店舗教育など企業内教育に18年間、携わられた実績をお持ちです。

今回は「9割がバイトでも最高のスタッフに育つディズニーの教え方を学ぶ」をテーマにお話いただきました。
講演の始めには、当時務めておられた、アトラクション(ジャングル・クルーズ、カヌー探検)の貴重なお写真を!
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講演については詳しくは掲載できませんが、
・ディズニーリゾートを運営する株式会社オリエンタルランドがゲスト(お客様)へ愛されるために最初に取り組んだこと。
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・ゲストに感動を創るキャスト(従業員)にも満足してもらう[=従業員満足(ES)]ため、働きがいに着目し、その向上へ取り組んだこと。
・どこに向かって動き出すのか? キャスト全員に目指すべきゴール(企業理念)を浸透させ、そのゴールに向けた教育について。
・サービスではなく、ホスピタリティの大事さ。 しかしそしてそれを発揮するための重要なこととは?
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といった内容で、要所要所実践を交えながら、さらに実際にディズニーで起きた感動エピソードもお話いただきました。
あいさつなや笑顔など基本的なことをしっかりできるように、そして良いと思われる行動を積極的に取り入れることで、多くの感動を与えているのだと感じました。
控室でもディズニーランドのちょっとした情報を教えていただき、次ディズニーへ訪れる時には1人で楽しもうかと思います(笑)

ディズニーへは度々訪れるのですが、寒くてすこし雨が降る中でも、開園後キャストさんが外に出て笑顔で手を振ってくれ、先生も出演していたジャングルクルーズへ乗船前、初めて乗る友人ともに船を待っていると、キャストさんが声をかけてくれ「〈キャストさん〉初めてのジャングルの夜ですか!」「〈征夷大将軍?〉危険ですか?(笑)」「〈キ〉危険ですね~(笑)」と少しの時間でしたが、会話で楽しませてもらったりと、アトラクション以外でもいたるところで感動をいただいております。
こんなことを書いていると、夢の国へ行きたくなりますね!

素敵で、身になるお話ですので、これは皆様にも講演を聞いていただければと思います。

こんにちは、落武者(前世)です👹 2018年度もよろしくお願いいたします。

さっそくですが、今回は永末春美先生をご紹介します🙋
ナガスエ

永末先生は、ホテル支配人とコンサルティング業務等のご経験を活かして独立後、
各種サービス業のコンサルティング・プロデュース・人材育成/教育 などを請負うなど
多岐にわたってご活躍。
現在は講演会・セミナー講師として、「ホスピタリティ(おもてなし)」、
「ブランディング」、「モチベーション」、「リーダーシップ」などのテーマで
各所へご登壇されておられます。

永末先生のご講演は、聴講者の方々の反応やその場の雰囲気を見ながらお話されるなど
お客さまを飽きさせない工夫が満載!
具体的な事例も含めてお話いただけますので内容もわかりやすく、大変ご好評です。
弊社からも、サービス業にかぎらず様々な業界の企業様・団体様へ
ご案内をさせていただいております😆


また先日、永末先生より新しいご講演テーマのご案内をいただきました!
さっそく弊社HPにも掲載させていただいております。
HPでは詳細な内容も掲載していますので、ぜひご覧ください💁
今話題の「働き方改革」について、サービス業に特化した視点からもお話いただけます。
同業界の方は必見です!

<新ご講演テーマ>
◆地域が輝く!活性化する!おもてなしデザイン
◆異業種から学ぶサービス業の働き方改革
◆人材定着のための舵取りリーダーのファシリテーション


HPには掲載しきれていませんが
永末先生は以下のようなテーマもお持ちで、業種問わず好評をいただいております❣
◆情熱と感動の仕事術
◆感性を成果に繋げる法則
◆最高の接客とは幸せの中にある
◆これだけは覚えておきたい ヒューマンサービスの基礎知識
◆組織再生はモチベーションから
◆お客様との縁を濃くする深くする ホスピタリティ・ブランド
◆顧客満足から顧客継続へ
◆女性活躍のためのライフワークバランス
◆クレーム対応の基本 ~顧客継続へ


永末先生のご講演を聞いて、お客さまとのご縁🎀を深めるためのヒントを
学んでみてはいかがでしょうか?
お問い合せ、お待ちしております💌

こんにちは、南町奉行です|´ω`)

今日は「ディズニーの神様シリーズ」著者の
鎌田洋先生をご紹介したいと思います。
鎌田洋氏
鎌田洋先生のプロフィールと講演依頼はこちら

鎌田先生は、初代ナイトカストーディアル(夜の清掃部門)の
トレーナー兼エリアスーパーバイザーとしてキャストを育成するなど、
オリエンタルランドのスタッフを指導・育成してきた方です。

なんと「来年」の10月(!)、
ご出身の宮城県内でご講演いただくことになりました!
こんなに早い時期からお引き受け頂きありがたい限りです。。。

ディズニーのお掃除スタッフといえば、
落ち葉を集めながら「夢の欠片を集めています」と言ったり、
水たまりの水とホウキで地面にキャラクターを描いたりと、
色々な逸話を耳にしますね(。-`ω-)
(ディズニーにはあまり明るくない私も噂に聞くくらい…笑)

スタッフのサービス精神はどのように育まれているのでしょうか。

スタッフの育成だけではなく、ディズニーの夜の掃除から学んだ
ディズニー哲学によるES(従業員満足)マネジメントのお話もして頂けますよ!

参考テーマはコチラ↓
○企業価値を高めるCS向上のヒント
○効果的なコミュニケーション-夢は叶えられる-

お問い合わせお待ちしております!


(ちなみに…)
今回の主催者さんは、県内で被災の酷かった地域の
某小学校が窓口となっているのですが…
来年4月に無事開校が決定したそうです!✨

ほっこりニュースですよね!(´艸`*)
少しずつでも復興が進んでいるみたいで安心しました(´艸`*)

こんにちは、南町奉行です|´ω`)

今回は(株)JR東日本テクノハートTESSEIの元おもてなし創造部長、
矢部輝夫先生をご紹介したいと思います!
矢部輝夫氏
矢部輝夫先生のプロフィールと講演依頼はこちら

社名だけだといまいちピンと来ないかもしれませんが、
新幹線の車内清掃を行っている会社と言えば
想像がつきやすいですかね(●´ω`●)

このTESSEIの車内清掃が「奇跡の7分間」と
呼ばれていることはご存知でしょうか?

東京駅での折り返しの際、停車時間は12分。
そのうち乗降時間を除けば、清掃時間はたった7分のみ。

その間、床やトイレの清掃はもちろん、忘れ物の確保や
座席の方向転換など、運行に必要な準備を全て終わらせます。

そんなテキパキと短時間で作業を終える姿が海外でも話題になり、
昨年からハーバード大学の必修授業に取り上げられるまでになりました!

でもそんなTESSEIも、10年前までは苦情ばかりの会社で…。

矢部先生は、「きつい」「汚い」「危険」の所謂3Kといわれる
清掃の会社を今の「おもてなし企業」へと変えた立役者なんです(=゚ω゚)✨

どんな風に改革・改善をしたのか?
それは是非ご講演で聞いてみてください(´艸`*)

ちなみに、5月10日発売のPHP研究所「THE 21」に、
矢部先生と佐藤智恵さん(『ハーバードで今いちばん人気の国 日本』等の著者)
の対談記事が掲載されるとか。

また、同じく5月に、先生の最新著書
『まんがハーバードが絶賛した新幹線清掃チームのやる気革命』
が出版される予定だそうです!

お問い合わせ、お待ちしております(`・ω・´)

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